Gelassen in Konfliktsituationen

Unsere Gastautorin und Begründerin des Systemischen Netzwerks unterstützt Fach- und Führungskräfte in Veränderungssituationen. Sandra ist ausgebildete Systemische Beraterin und Stressmanagement-Trainerin. Ihr Schwerpunkt im Coaching liegt bei der Unterstützung ihrer Klient:innen im Umgang mit mentalen Belastungen vor allem im Kontext der Digitalisierung. Im nachfolgenden Artikel erfährst du, wie du anders auf Konflikte blicken und zukünftig gelassen in Konfliktgesprächen bleiben kannst.

Warum streiten wir uns so ungern? 

Meine Einstiegsfrage zum Thema Konfliktmanagement im Modul Psychologische Gesprächsführung an der Hochschule lautet meist: Warum streiten wir uns so ungern? 

Die gute Absicht erkunden

In der systemischen Arbeit fragen wir häufig nach der guten Absicht negativer Eigenschaften oder auch vermeintlich unliebsamer Verhaltensweisen. So möchte ich auch im Rahmen dieses Artikels einen anderen, vielleicht etwas positiveren Blick auf das Thema Konflikte werfen. Widmen wir uns zunächst folgender Frage: 

“Was bringt die Vermeidung von Konflikten Gutes mit sich?”

Sandra Brauer, systemische Fragetechniken

Meine Antwort darauf wäre, dass die Vermeidung von Konflikten in unserem psychologischen Grundbedürfnis nach Zugehörigkeit liegt. Zugehörigkeit und Verbindung sichern wiederum unseren sozialen Zusammenhalt und damit unser Überleben. 

Die Frage ist Ausdruck der Haltung, dass wir alle in bester Absicht – im Hinblick auf uns selbst – handeln. Vielleicht auch manches Mal in “vermeintlich bester Absicht”. Eine gewählte Strategie führt nicht immer zum bestmöglichen Ergebnis. So könnte aus der Konfliktvermeidung etwa resultieren, dass unsere Bedürfnisse nicht erfüllt werden, wir kritisch auf andere blicken und Beziehungen ungeklärt bleiben. Es könnte sich somit lohnen, unserem innersten Wunsch nach Konfliktvermeidung zu widersprechen und Unstimmigkeit auszuhalten. 

Versuchen wir uns also im Folgenden der Frage zu widmen, was wir Konflikten Gutes abgewinnen können.

Wozu sind Konflikte nützlich? 

Diese Frage darf in bester Absicht Dich als Leser:in irritieren und zum Nachdenken anregen. Auch ich empfinde Konfliktsituationen als herausfordernd, bisweilen belastend. Mit den Jahren übe ich mich jedoch immer wieder darin, Reibungen auszuhalten und Gespräche zur Klärung zu führen. Genau letzteres ist für mich das Hauptmotiv, Konflikte nicht zu vermeiden, sondern mich diesen in Gesprächen zu stellen: Klarheit in Beziehungen. 

Ein Fallbeispiel

Nehmen wir mal, du bist Inhaberin eines Cafés. Seit kurzem erledigt Deine Mitarbeiterin ihre Arbeit nicht mehr ganz so zuverlässig, fordert jedoch parallel mehr arbeiten zu können und einen höheren Stundenlohn. Erste Gespräche haben bisher keine Wirkung in Richtung mehr Zuverlässigkeit erzielt. 

Konflikte sind unangenehm für Dich. Am liebsten würdest du sagen “alles kein Problem” – aber so langsam breitet sich in Dir Unbehagen aus. Die ersten Fragen, die ich Dir im Coaching stellen würde, wären: 

• Woher mag das kommen? 
• Welches Signal gibt Dir das Unbehagen? 
• Welche Deiner Werte, Deiner Bedürfnisse sind aktuell gerade nicht erfüllt? 

Du könntest mir antworten, dass Fairness und Ehrlichkeit für Dich wichtige Werte sind. Genau diese motivieren Dich, im nächsten Mitarbeiter:innengespräch Dein Unbehagen anzusprechen. 

Grundlagen des Konfliktmanagements

Was mir in solchen Gesprächen hilft, sind die Grundlagen des Konfliktmanagements im Blick zu behalten: 

• trenne in einem Konflikt mit einer anderen Person die Sachebene von der Beziehungsebene. 
• nutze die Sandwich-Technik, um Veränderungswünsche zu kommunizieren und 
• orientiere Dich am Modell der gewaltfreien Kommunikation. 

Sachebene und Beziehungsebene voneinander trennen

Im fiktiven Fallbeispiel stehen mehr Arbeitsstunden und auch ein etwas höheres Gehalt grundsätzlich nichts im Wege. Verlässlichkeit Deiner Mitarbeiter:innen ist für Deine eigene Entlastung immens wichtig. Im Allgemeinen pflegst du ein sehr freundschaftliches Verhältnis zu Deinen Mitarbeiter:innen. Gerade da empfehle ich gern das Bild der wechselnden Hüte. Der Hut der Café-Inhaberin und nicht der Freundin könnte so zum Bewusstsein führen, dass du als Unternehmerin eine Verantwortung für den Erfolg Deines Unternehmens, Deines Cafés trägst. Unter anderem damit verbunden, trägst du auch eine Verantwortung für die Erhaltung der Arbeitsplätze auf lange Sicht. 

In einem klärenden Gespräch würde ich Dir empfehlen, genau damit einzusteigen und transparent zu machen, in welcher Rolle du gerade deiner Mitarbeiterin gegenüber sitzt, um danach damit fortzufahren, wie du die Zusammenarbeit aktuell wahrnimmst. 

Sandwich-Technik anwenden

Um Deine Wertschätzung gegenüber der Person auszudrücken, nutze gern die Sandwich-Technik: starte mit etwas Gutem, rege dann zur Veränderung an und ende mit einer weiteren wertschätzenden Bemerkung. Auf diese Weise bringst du Deinen Wunsch zur Kooperation und Aufrechterhaltung der guten (Arbeits-) Beziehung zum Ausdruck. 

Gewaltfrei kommunizieren

Je nachdem wie geübt du in Konfliktgesprächen bist, bediene Dich auch gern des Modells der gewaltfreien Kommunikation (Begründer Marshall Rosenberg, USA). Das Grundmodell läuft nach folgendem Muster ab

1. Wahrnehmen der Situation (wahrnehmen, nicht bewerten)
2. Die aufkommende Emotion spüren
3. Das hinter der Emotion verborgene Bedürfnis ergründen (was möchte Dir z.B. Deine Wut sagen?)
4. Einen Wunsch ausdrücken (einen wahrhaftigen Wunsch, eher eine Bitte, keine Forderung)

Eine Haltung, die sich dahinter verbirgt, ist: Ich bin okay – du bist okay. Das heißt, wir akzeptieren, dass unser Gegenüber eine andere Bedürfnislage hat als wir selbst und dass dies vollkommen in Ordnung ist. 

Die Herausforderung jedoch als Inhaberin eines Cafés ist es, einerseits die Bedürfnisse der Mitarbeiter:innen anzuerkennen und die eigenen Bedürfnisse als Unternehmerin dagegen abzuwägen und hier Grenzen aufzuzeigen. Hilfreich könnte hier eine Erklärung der eigenen inneren Welt sein – eine Erklärung und keine Rechtfertigung: 

• Welche Werte sind Dir wichtig? 
• Warum sind diese Dir wichtig bzw. welche Ziele verfolgst du als Inhaberin? 
• Was macht es mit Dir und vor allem Deinem Geschäft, wenn sich Deine Mitarbeiterin nicht an Verabredungen hält? 

Um deinem Wert Fairness zudem gerecht zu werden und klar in der Kommunikation zu sein, kann es auch Sinn machen, dass du dir vor dem Gespräch Gedanken dazu machst, bis wann du Veränderungen im Verhalten erkennen möchtest und was die Folgen sein werden, wenn diese nicht umgesetzt werden. Dazu hilft es, zu einem verabredeten Zeitpunkt ein weiteres Gespräch zu planen, um die Situation noch einmal zu beleuchten. 

In Konfliktgesprächen ist mit Überraschungen zu rechnen. Gewiss kann es sein, dass es eine Vielzahl guter Gründe für das Verhalten deines Gegenübers gibt. Hier liegt es an Dir, welcher deiner Werte in der jeweiligen Situation “gewinnen soll”. Mit diesem Fahrplan hast du die Chance gut vorbereitet in ein Gespräch zu gehen. Sollte sich im Gespräch eine Situation ergeben, von der du überrascht wirst, ganz gleich mit welchen emotionalen Folgen, nimm Dir gern Zeit für eine Pause und führe das Gespräch zu einem anderen Zeitpunkt fort.  

Was nimmst du aus diesem Artikel für Dich mit? 

Der Artikel darf Dich dazu einladen, anders auf das Erleben von Konflikten zu blicken und soll Dich mit ein wenig kommunikationspsychologischen Handwerkszeug ausstatten. Du musst weiterhin keine Begeisterung zum Austragen von Konflikten aufbringen, aber vielleicht kannst du zukünftig etwas besser verstehen, warum du einerseits Konflikte meidest,, wagst Dich zudem etwas eher an ein klärendes Gespräch heran und übst Dich in Konfrontation und offener Kommunikation. Und wer weiß, vielleicht intensivierst du auf diese Weise einige Deiner Beziehungen und sorgst auf diese Weise schneller zu einer Entspannung und mehr Gelassenheit im Konflikterleben. 

Nutze gern die Kommentarfunktion bei Fragen oder zum Teilen Deine Gedanken zum Umgang mit Konflikten.  

Solltest du bei der Überwindung kommunikativer Stolpersteine Unterstützung benötigen, dann suche dir bei Bedarf Unterstützung durch Mentor:innen, Coaches oder Gleichgesinnte, die dich auf deinem Weg begleiten und ermutigen können. In unserem Netzwerk findest du eine Reihe qualifizierter Systemischer Berater:innen, Coaches und Therapeut:innen, bei denen du jederzeit ein Kennenlerngespräch buchen kannst. Bei Fragen aller Art sende uns gern eine Nachricht.